Forskel mellem nøgleprestationsindikator (KPI) og serviceniveauaftale (SLA)

KPI-eksempel

Forskellen mellem nøgleprestationsindikator (KPI) og serviceniveauaftale (SLA) kan virke ret ligetil; som vi imidlertid ser, er der nok forskel mellem de to, der sikrer, at du har brug for at kende begge godt nok til at sikre din organisations succes.

Key Performance Indicator (KPI)

KPI'er er en vigtig metrik, der bruges i erhvervslivet til at bestemme handlinger, der er afgørende for en organisations trivsel og succes. KPI'er bruges til at lede opmærksomheden mod de processer og opgaver, som topledelsen har besluttet, vil være vigtigst for at nå de erklærede mål og mål. KPI'er varierer med hver organisation. Et eksempel er, at et KPI for et firma, der er offentligt, kan være dets kvartalsvise resultatopgørelse, hvilket vil adskille sig fra, et KPI for et privat selskab, som måske er dets værdiansættelse blandt sin pengeudviklingscirkel. KPI'er kan også variere for forskellige medarbejdere inden for den samme organisation. Et eksempel, en administrerende direktør (CEO) vil være mere optaget af overskud som den vigtigste KPI, mens en salgschef i det samme selskab muligvis betragter indtægterne som en definerende KPI.

På grund af KPI'ernes art bruges de ofte til at bestemme mål, der er abstrakte, såsom kundeoplevelse eller omdrejningstid for forespørgsel efter billet. Det er udfordrende at identificere relevante KPI'er. Bestemmelsen af ​​KPI'er, der vil være passende for organisationen, afhænger hovedsageligt af organisationers evne til at måle målingerne. Normalt vil ledelsen indsamle de nødvendige opgaver og bestemme sammenhænge og årsagssammenhæng mellem de definerede målinger. Selv om de til sidst skal handle med de relevante KPI'er i scenarier i den virkelige verden og observere reaktion og opførsel, som KPI'erne tilskynder til.

KPI'erne, der er blevet identificeret og udført, skal løbende opdateres med indikatorer, der sikrer, at målingerne styrker hinanden igen og ikke resulterer i spildende handlinger eller fortynder fokus fra andre prioriteter. Derudover skal alle KPI'er bortset fra at være let kvantificerbar og tydeligt måles kommunikeres og defineres godt til medarbejderne på en enkel, letforståelig måde. Hver KPI-medarbejder skal være inklusive det gældende næste niveau af ledelses-KPI-resume. Dette sikrer, at alle medarbejdere bevæger sig mod det samme mål.

Mange organisationer begrænser omfanget af KPI'er til små håndgribelige sæt, der evaluerer medarbejdernes præstation i organisationen. Dette skyldes, at det at have flere modstridende KPI'er kan lede medarbejderens opmærksomhed til det sted, hvor de vitale målinger ignoreres.

For at hjælpe med at modvirke denne almindelige praksis ville det være tilrådeligt at:

1. Etabler specifikke 3-5 KPI'er for en medarbejderrolle eller vertikal virksomhed.

2. Implementere selvautomatiske værktøjer for at indsamle og præsentere data til styring via et scorecard, performance ark eller dashboard.

3. Undersøg fremskridtene i forretningens vertikale for at bestemme medarbejdernes præstationer inden for og sikre, at de trækker i samme retning som organisationen.

4. Undersøg ofte KPI'ernes effektivitet.

5. Juster og juster efter behov.

SLA-eksempel

Serviceniveauaftale (SLA)

En SLA er et juridisk dokument mellem en udbyder af enhver tjeneste og dets kunder, som kan være ekstern eller intern overfor. Det er en aftale, der dokumenterer et specifikt sæt af tjenester, som en udbyder vil tilbyde og skitserer standarderne for ydeevne, som skal opfyldes i henhold til lovlige forpligtelser.

SLA'er håndhæver forventninger fra både udbyder og kunde med hensyn til kvalitet og ydeevne på forskellige måder.

Et par målinger fundet i SLA'er er:

Oppetid og tilgængelighed - Procentdelen af ​​den samlede faktureringstid, når tjenesterne skulle være tilgængelige. Målbare og specifikke benchmarks, der forbinder den faktiske ydelse med de forventede benchmarks, der skal sammenlignes ved forudbestemte tidssæt.

Responstid - Tidsplanerne for anmeldelse til alle relevante interessenter i god tid inden ændringer i netværk, der kan påvirke kunderne.

Da der er mange forskellige tjenester, der kan leveres til en kunde eller organisation. Tilsvarende kan en SLA være specifik for tilgængelighed, ydeevne i forhold til forventninger og forskellige parametre for forskellige kunder, afhængig af deres behov. Et par eksempler er serverforuddefineret oppetid, interne netværk og komponenter til infrastruktur såsom kontinuerlig strømforsyning.

Derudover kan en SLA, selv om der fastlægges målinger for ydeevne, også bestå af en beredskab til løsning af nedetid og korrekt dokumentation for kompensation af kunderne i tilfælde af kontraktbrud. Normalt er servicekreditter en fælles løsning. Her tilbyder tjenesteudbyderen kreditter til klienten ved en beregning, der allerede er specificeret i SLA. En tjenesteudbyder kan tilbyde kreditter i overensstemmelse med det tidspunkt, det har overskredet SLA's ydeevnemål. I modsætning til dette, hvis en tjenesteudbyder skulle overskride SLA-vilkårene og gå ud over aftalen, der resulterer i betydelig gevinst for sine kunder, kan SLA indeholde udbetalinger og fordele, der svarer til størrelsen og arten af ​​den ydeevne, der er blevet overskredet.

En SLA inkluderer også detaljer vedrørende eventualiteter. Dette er situationer, hvor en SLA garanterer og hjælper med at håndhæve sanktioner i tilfælde af brud på aftalevilkårene. Dokumentet kan omfatte forekomster, der varierer fra terrorhandlinger til naturkatastrofer. Dette er kendt som en force majeure-klausul, som er et middel til at yde den påførte part fritagelse for begivenheder uden for dens kontrol.

Hvem har brug for en SLA?

Det antages, at SLA'er stammer fra informationsteknologibommen i løbet af det sidste halve århundrede. Netværkstjenesteudbydere var de første til at implementere SLA'er, men er vidt spredt over it- og ITeS-felter. Corporate IT-virksomheder, der har en primær rolle i IT-servicestyring (ITSM), er enige om SLA'er med andre afdelinger i samme organisation. En intern tjenesteudbyder opretter en SLA, der sikrer, at de tjenester, den leverer, kvantificeres, måles og sammenlignes med leverandører uden for organisationen. Således hjælper organisationen med at få maksimal værdi af sine ressourcer.

En SLA er en vigtig del af enhver organisation, der søger at styre forventningerne til deres kunder og hjælpe med at definere de tilfælde, der svigter, som de ikke ville blive holdt ansvarlig for nedetid eller problemer i forbindelse med ydeevne. Derudover kan kunder drage fordel af disse aftaler, da beskrivelsen af ​​egenskaberne ved tjenesten let kan sammenlignes med SLA'er fra andre leverandører.

SLA skal være en ud af to kritiske aftaler, som en tjenesteudbyder skal insistere på med sine kunder. En hovedtjenesteaftale er indstillet af mange tjenesteudbydere til at angive de generelle betingelser for arbejdet. Ofte bruges en SLA som en simpel reference med tjenesteudbyderens master serviceaftale. Hvis man sammenligner aftalerne for dens betydning, er SLA meget vigtigere med hensyn til de tjenester, der skal leveres sammen med de målinger, der anvendes til måling af deres ydeevne.

Forskel mellem de to.

SLA:

En SLA er normalt en aftale, der ledsager en service, der leveres over tid. Denne aftale skitserer typisk specifikke baseline-målinger og forventninger, som udbyderen skal opnå for at forblive som leverandør eller leverandør. Manglende vilkår for SLA fra begge sider medfører normalt bøder eller endda annullering af kontrakten.

KPI:

En KPI er en håndgribelig måling, som en organisation har defineret som et kritisk mål for deres virksomheds helbred og succes. Normalt er disse operationelle mål tilbagevendende, og de arbejder ofte mod et strategisk mål (Eks .: sporing af leveringstider for at forbedre kundetilfredsheden).

SLA'er er ofte en del af KPI'er, men det modsatte er sjældent.

Eksempler:

SLA-beregninger - Forespørgsel reaktionstid, forespørgsel opløsningstid, overholdelse af aftalte frister osv.

KPI-metrics - Gennemsnitlig reaktionstid, belastning af servicedesk, indgående billetvolumen osv.

Konklusion:

I de fleste accepterede tilfælde har SLA'erne en tendens til at være metrics, der er aftalt og anerkendt på tværs af branchen og vedrører at have etableret 'bedste praksis', der bakker dem op. Et almindeligt eksempel er, at SaaS leverer 99,9% oppetid på virksomhedsniveau. Dette muliggøres på grund af klientens insistering og forventning som minimumsgrundlinjen for tjenesten.

KPI'er er dog tilbøjelige til at være ret specifikke for hver organisation. Sikker på, der ville være nogle højere niveau metrics, der er almindelige. Et almindeligt eksempel er forretningsudviklingsmuligheder som KPI på tværs af forskellige niveauer i en markedsføringsorienteret organisation. Selvom KPI'erne, der er vigtige at overvåge, typisk er unikke eller i det mindste ikke almindelige. Ofte er KPI'er markant forskellige for medarbejdere inden for den samme forretnings vertikale. Regelmæssig og rettidig feedback spiller ikke kun en vigtig rolle i sporing af KPI'er, men hjælper med tydeligt at artikulere, hvad organisationen forventer af sine medarbejdere. Oftere sporer en organisation kun 1-2 KPI'er for at finde ud af, at andre statistikker ignoreres, hvilket kan være mere kritisk til dens mål.

SLA'er handler om de nødvendige og aftalte servicevilkår over for en kunde. På den anden side er KPI'er den nødvendige operationelle effektivitet og deres tilpasning til organisationens mål. Det er kritisk at måle både SLA-overholdelse og KPI'er for at skabe fastholdelse af kunderne og udmærke servicekvaliteten.