Forskel mellem kundeværdi og kundetilfredshed

Kundeværdi kontra kundetilfredshed
 

Selvom kundeværdi og kundetilfredshed lyder ens, er der nogle forskelle mellem dem. Kundeværdi og kundetilfredshed kommer fra det samme kernekoncept af kundeglæde. Begge bruges imidlertid til at identificere forskellige parametre for kundeoplevelse, kundeopfattelse og købsadfærd. Så der er nogle åbenlyse forskelle mellem dem. Men ved simpelt syn er de svære at få øje på. Begge koncepter er vigtige for alle organisationer, og de er nødt til at koncentrere sig om dem for at være forretningsmæssigt godt. Fordelene ved at udmærke sig i kundeværdi og kundetilfredshed er kundeloyalitet, kundebeholdning, høj kundelevetidsværdi, markedsledelse og goodwill. Begge begreber er subjektive, da de har tendensen til at være forskellige fra person til person.

Hvad er kundeværdi?

Værdi er et af de meget misbrugte begreber på grund af uklarhed og mangel på klarhed pr. Gummerus. Forskellige forfattere har forklaret kundeværdien i forskellige tilstande. Så korrekt klassificering af kundeværdien er vigtig. Fra en teoretisk baggrund er værdien det samlet oplevet fordel, der overstiger de samlede opfattede omkostninger. Kunder vurderer udvekslingen mellem fordelene, de får, og prisen, de betaler for disse fordele. Kundeværdi kan vises som en ligning som nedenfor:

Kundeværdi = Samlede kundefordele - Samlede kundepriser

Fordelene kan være produktkvalitet, eftersalgsservice, garanti, reparationsomkostninger, gratis levering, kundevenlighed osv. De samlede kundeomkostninger er ikke kun begrænset til prisen, det kan omfatte tidsforbrug, energiforbrug, risici, følelsesmæssig stress, osv. De vigtigste egenskaber, der bidrager til at bestemme kundens værdi, er overensstemmelse med produktstandarder, produktvalg, pris, mærke, merværdi-tjenester, relationer og oplevelser.

Kunderne vurderer deres opfattede værdi af et mærke med andre mærker, der er tilgængelige på markedet, før de beslutter sig for købet. De vil købe det produkt / den service, der har den overordnede oplevede værdi sammenlignet. Så en organisation er nødt til at overgå deres konkurrent i alle aspekter for at være en succeshistorie på markedet. Fordelene ved overlegen kundeværdi for organisationen er glade kunder, tilfredse medarbejdere, forbedret markedsandel, konkurrentkant og forbedret brandimage. Kunder beregner værdien, før de køber, da det hjælper dem til at tage det bedste valg, der findes på markedet. Så kundeværdien er proaktiv.

Evaluering af kundeværdimetrik hjælper en organisation med at planlægge et produkt med større fordele end konkurrenter med den pris, kunden er villig til at betale. Specifikke værdipropositioner kan tilbydes til respektive kundesegment.

Feedback af kundetilfredshed

Hvad er kundetilfredshed?

Kundetilfredshed kan føre en organisation til ekspertise mens utilfredshed kan sende den ud af drift. Det har en sådan unikhed ved det. Kundetilfredshed kan klassificeres som match mellem kundens forventninger til produktet og produktets faktiske ydelse. Kundeforventning og hvordan de forstår den faktiske produktydelse er mere følelsesladet. Tilfredshed føles af et individ og ikke tænkt. Så det adskiller sig fra person til person og er meget kompleks at kvantificere.

Kundeforventning kan påvirkes af tidligere forbrugsoplevelser, anbefalinger fra venner, sælgers løfte og konkurrentinformation. Fra kundens synspunkt kan en korrekt evaluering kun foretages ved at opleve produktet eller tjenesten. Så kundetilfredshed er et fænomen efter køb. Så det er et reaktivt svar. Tilfredshed kan kun måles ved at sammenligne forventning før køb og oplevelse efter købet. Hvis produktoplevelsen opfylder den opfattede værdi, er det tilfredshed. Hvis ikke, er det utilfredshed. Så kundes værdi transformeres som kundetilfredshed, når kunden oplever tilbudet. Imidlertid kan kundeforventning ikke altid betegnes som kundeværdi. Til tider kan kunder have større forventninger end hvad der rent faktisk kan leveres.

Hvad er forskellen mellem kundeværdi og kundetilfredshed?

Kundeværdi og kundetilfredshed er klassificeret, og deres ligheder er blevet drøftet. Nu skal vi differentiere de to koncepter.

• Forkøb eller efterkøb:

• Kundeværdi er en proaktiv komponent, der afspejler forskellen mellem kundens fordele og kundens omkostninger før køb (forkøb).

• Kundetilfredshed er en reaktiv komponent, der afspejler forskellen mellem produkt- eller serviceoplevelse med forventning (efter køb).

• Sammenligning af konkurrent:

• Kundeværdi er et relativt koncept, hvor kunder sammenligner et tilbud med konkurrenterne ved at beslutte, hvilke produkter der giver flere fordele med færre omkostninger. Beslutning om værdien er en tankeproces fra kundesynspunkt.

• Kundetilfredshed er et følelsesladet koncept, hvor det mærkes. Tilfredshed kan ikke være en konkurrentcentrisk. Dette skyldes, at en kunde vælger det bedste ud af partiet ved analyse før køb. Så hvis det ikke lever op til deres forventninger, vil de ikke gå til mindre værdsatte konkurrerende produkter.

• Beregning:

• Kundeværdi har en simpel ligning af fradrag for omkostninger fra fordele. Det er rationelt og kan forklares monetært.

• Kundeforventning har en kompleks ligning med at trække den faktiske ydelse fra forventningerne. Disse elementer er svære at kvantificere. Det er også følelsesladet. Derfor kan det kun forklares ud fra et kvalitativt synspunkt.

Betingelserne kundeværdi og kundetilfredshed hænger sammen og udtrykker kundens betydning for en organisation. At forstå forskellene vil være nyttigt i den rigtige implementering af disse teoretiske koncepter for ekspertise i virksomheden.

Referencer:

1. Kotler, T og Keller K. (2012). Marketing Management. 14e Global red., Pearson Education.
2. Gummerus, J. (2013). Værdiskabelsesprocesser og værdifulde resultater i marketingteori: Strangers eller Siblings ?. Marketing Theory - Sage Publications. Vol. 13 (1), s. 19 - 46.
3. Anderson, J. C., Narus, J. A og Rossum, W, V. (2006). Kundeværdiforslag på forretningsmarkeder. Harvard Business Review. Marts, s. 90 - 99.

Billeder høflighed:

1. Feedback fra kundetilfredshed af WilliamTeutoburger (CC BY-SA 3.0)