Forskel mellem kundeforventning og kundeopfattelse

Hovedforskel - kundeforventning versus kundeopfattelse
 

Det vigtigste forskel mellem kundeforventning og kundeopfattelse ligger i kundens ambitioner og tankegang; Kundeforventning er en antagelse i beslutningen om købet, mens kundens opfattelse er en fortolkning af kollektiv information efter køb. Begge koncepter er vigtige for at levere et overlegen tilbud til kunden og for at gøre dem tilfredse. Variablerne i bekræftelse af kundetilfredshed er forventning og ydelse. Forskellen mellem de to variabler afgør, om kunden er tilfreds eller skuffet. Dette hul er kendt som Customer Gap (Parasuraman, et al., 1985). Forestillingen fører til opfattelse. Derfor er både kundeforventning og kundeopfattelse meget vigtige begreber inden for kundeservice og markedsføring. Hvis produktydelsen overstiger kundens forventning, er kunden tilfreds og kan let fastholdes. For at gøre dette er en grundig viden om kundeforventning og organisatoriske ressourcer vigtigst.

Hvad er kundeforventning?

Kundeforventning kan defineres som ”Kundernes antagelse af hans / hendes oplevelse med at opfylde et behov med de tilgængelige ressourcer til rådighed”. Enkelt sagt er kundeforventning, hvad kunden forventer af et produkt eller en tjeneste. Dette kan påvirkes af kulturel baggrund, demografiske faktorer, reklame, familieliv, personlighed, tro, anmeldelser og erfaring med lignende produkter. Disse påvirkende faktorer hjælper kunden med at evaluere kvaliteten, værdien og evnen af ​​produktet eller tjenesten til at imødekomme behovet.

Kundeforventning kan være klassificeret i to kategorier baseret på ydeevne ambitioner om attributter, funktioner og fordele ved produktet eller tjenesten. Disse er kendt som eksplicit og implicit forventning. Eksplicit forventning udtrykkes af kunden og vedrører normalt produktydelse som antallet af portioner pr. flaske, gratis vedligeholdelsesperiode, elforbrug pr. time osv. Disse er velidentificerede ydelsesstandarder og kan allerede nævnt eksplicit i pakken eller tekniske data ark. Det implicit forventning er vanskelig, og de fleste organisationer adresserer det ikke, hvilket resulterer i dårlig kundetilfredshed. Implicitte forventninger er ting, som kunden mener er indlysende, og mener, at sælgeren ved det. Men det er uudtalte antagelser fra kunden. For eksempel ønsker kunden, at sælgeren skal huske deres tidligere ordrer, eller at de forventer at blive prioriteret, da de er faste kunder. Når den implicitte forventning ignoreres, behandler kunden den som en eksplicit forventning. De antager, at sælgeren kendte den implicitte forventning fra begyndelsen, men ikke overholdt den.

Kundeforventningen blev afkodet af en undersøgelse udført af Parasuraman et al (1985). Forskningen henviste kun til serviceniveauets kvalitet. Men få af deres fund var vigtige og kan anvendes til både produkt og service. De angav, at kunderne har en forudbestemt forventning inden købet. Dette påvirker købsbeslutningen. Desuden siges kundeforventningen at have to niveauer. Det ene er det ønskede niveau, og det andet er tilstrækkeligt niveau. Det ønskede niveau er fordelene, som kunden håber at få, og det tilstrækkelige niveau er den acceptable service eller fordel. Endelig viste deres forskning, at et løfte fra sælgeren ikke burde være urealistisk. Underløftet er bedre, mens sandsynligheden for at overskride kundeforventningen er stor.

Virksomheder skal altid være opmærksomme på at stille forventninger, imødekomme forventninger og nulstille forventninger for at få succes på markedet.

Hvad er kundeopfattelse?

Kundeopfattelse er kundeoplevelsen via forbrug og interaktion med sælgeren. Kundens opfattelse er subjektiv og kan afvige fra person til person. Opfattelse er et resultat af kundens individuelle vurdering af et produkt- eller servicekvalitet baseret på forbrug og interaktion med sælgeren.

Opfattelsen kan afvige fra hvad sælgeren havde til hensigt at fremkalde. Denne sandsynlighed for afvigelse har den største udfordring for en marketingmedarbejder, da kundernes opfattelse er meget vanskelig at forudsige og styre. Hvis en organisation ikke er i stand til at få opmærksomhed eller et gunstigt svar fra kunden, kan det være en katastrofe for organisationen. Et stort antal muligheder på markedet og adgang til information fra et kundesynspunkt gør tingene vanskeligere for marketingfolk.

Kundens opfattelse er ikke statisk; det er dynamisk. Så kundens opfattelse handler om en kundes nuværende tankegang. I fremtiden kan opfattelsen skifte fra en gunstig til en ugunstig situation eller omvendt. Oprindeligt vil opfattelsen være fordømmende, rationel og faktabaseret. Men når forholdet vokser mellem sælger og køber, kan det være baseret på følelsesmæssige faktorer. Derudover kan konkurrenthandlinger, køberforhold og købekraft også påvirke opfattelsen.

Det er en vanskelig opgave at måle kundernes opfattelse, men det er en vigtig opgave for en organisation at se dens tilbud fra kundens synspunkt. Markedsundersøgelser og undersøgelser er de bedste værktøjer til måling. Organisationen er nødt til at bygge bro mellem klientforventningen og opfattelsen for at styre kundens opfattelse. Når de har målet opfattelsen, kan de forsøge at styre kundegabet.

Hvad er forskellen mellem kundeforventning og kundeopfattelse?

Da vi har forstået begreberne kundeforventning og kundeopfattelse, lad os differentiere begge koncepter.

Definition:

Kundeforventning: Kundeforventning kan defineres som kundens antagelse af hans / hendes oplevelse med at opfylde et behov med de tilgængelige ressourcer, som han / hun råder over.

Kundens opfattelse: Kundens opfattelse er en individuel kundes mentale fortolkning af indsamlet information og forbrug af et produkt eller en tjeneste.

Forkøb eller efterkøb:

Kundeforventning: Kundeforventning er en antagelse i beslutningen om købet. (Førkøbsfase).

Kundens opfattelse: Kundens opfattelse er en fortolkning af kollektiv information efter køb (fase efter køb).

Tidslinje:

Kundeforventning: Kundeforventning er forventning om oplevelse. Det er et fremtidsorienteret koncept

Kundens opfattelse: Kundens opfattelse er en gennemgang af oplevelsen. Det er et tidligere orienteret koncept.

med indflydelse:

Kundeforventning: Kundens forventning er påvirket af kulturel baggrund, demografiske faktorer, reklame, familieliv, personlighed, tro, anmeldelser og oplevelse med lignende produkter.

Kundens opfattelse: Kundens opfattelse er et resultat af kundens individuelle vurdering af produkt- eller servicekvalitet baseret på forbrug og interaktion med sælgeren.

Målgruppe til måling:

Kundeforventning: Kundeforventning kan måles via undersøgelser og markedsundersøgelse blandt potentielle kunder, der er den segmenterede målgruppe for det produkt eller den service, organisationen tilbyder.

Kundens opfattelse: Kundens opfattelse kan måles via undersøgelser og markedsundersøgelser blandt forbrugere, der har prøvet produktet eller tjenesten mindst en gang.

Det vigtige aspekt af kundeforventning og kundeopfattelse er kløften mellem dem, der er kendt som kundegap. Organisationer bør stræbe hårdt for at holde kløften minimal som muligt for at lykkes med deres handel.

Reference:

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. og Berry, L.L. (1985), en konceptuel model for servicekvalitet og dens implikationer, Journal of Marketing, Vol. 49 (efterår), s. 41-50.

Billed høflighed: Pixbay